這是發生在美國通用汽車的客戶與客服部門的真實故事。

 

一天,公司的龐帝雅克部門收到一封客戶抱怨信,上面是這樣寫的:

 

「這是我為了同一件事第二次寫信給你們,我不怪你們沒有回信給我,因為我也知道大家都會認為我瘋了,但這的確是一個事實。

 

我們家有一個傳統的習慣:就是在吃完晚餐後,以冰淇淋來當飯後甜點。由於冰淇淋的口味很多,所以每天在飯後才投票決定要吃哪種口味,等大家決定後,我就會開車去買。

 

但最近我買了一部新的龐帝雅克後,問題就發生了。你們知道嗎?每當我買的是香草口味時,車子就發不動。但如果買的是其他口味,車子發動就很順。儘管問題聽起來很豬頭,但我是非常認真的。

 

為什麼當我買了香草冰淇淋,這部龐帝雅克就會秀逗,而我不管什麼時候買其他口味的冰淇淋,它就是一尾活龍?

 

為什麼?為什麼?」

 

儘管龐帝雅克的總經理對這封信 心存懷疑?但他還是派了一位工程師去查看究竟。

 

當工程師去找這位仁兄時,很驚訝的發現:這封信竟是出自於一位事業成功、樂觀、且受了高等教育的人。

 

工程師安排與這位仁兄的見面時間是在用完晚餐後,兩人於是一個箭步躍上車,往冰淇淋店開去。那個晚上投票結果是香草口味,當買好冰淇淋回到車上後,車子又秀逗了。

 

這位工程師之後又來了三個晚上。第一晚,巧克力冰淇淋,車子沒事。第二晚,草莓冰淇淋,車子也沒事。第三晚,香草冰淇淋,車子【秀逗】。這位採取邏輯思考的工程師,當然死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此,他繼續安排相同的行程,希望能解決這個問題。

 

工程師記下從頭到現在所發生的詳細資料,如:時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間等等……

 

根據資料顯示;他有了一個結論:這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其他口味的要少。為什麼呢?原因是出在這家冰淇淋店的內部設置的問題。因為,香草冰淇淋是最暢銷的口味,店家為了讓顧客每次都能很快的拿取,所以將香草口味特別分開陳列在單獨的冰櫃,並將冰櫃放置在店的前端;其他口味則放置在距離收銀檯較遠的後端。

 

現在,工程師所要知道的疑問是:為什麼這部車會因為從熄火到重新啟動的時間較短就會秀逗?

 

原因絕對不是香草冰淇淋的關係,工程師很快地由心中浮現出答案,應該是『蒸氣鎖』。因為這位仁兄買其他口味時,由於時間較久,引擎有足夠的時間散熱,重新發動就沒有太大的問題。

 

但是買香草口味時,由於花的時間較短,引擎太熱,以至於無法讓蒸氣鎖有足夠的散熱時間。

 

有時候,即使某些問題看起來真是瘋狂,但它是真的存在;如果我們每次在看待任何問題時,能秉持著冷靜的思考,去找尋解決的方法,問題將變得比較簡單,不再那麼複雜或瘋狂。

 

當你碰到問題,或當別人告訴你他的問題時,請不要直接就反應說:那是不可能的(IMPOSSIBLE),而沒有投入一些真誠的努力。

 

仔細觀察【IMPOSSIBLE不可能】這個字,可以看到【I'M POSSIBLE我是有可能的】。

 

這個差別的關鍵就在於:我們看待一件事情的態度及理解力。

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